Начинающим коучам. Искусство эффективного анкетирования: задаем правильные вопросы клиентам для достижения желаемого результата

Анкетирование в коучинге это очень эффективный инструмент. Это один из "фильтров", которые мы ставим на вход для того, чтобы принимать в коучиг только "правильных" клиентов.

 
Анкетирование может быть устное или письменное (с заполнение анкеты). Устное анкетирование еще можно назвать собеседование или интервьюирование. 
 
 
 
Лишь после прохождения данных этапов человек попадет в категорию вашего клиента, и вы начинаете с ним работать.

Все просто? Как бы не так.

 
На этом начальном этапе многие, особенно начинающие коучи, допускают множество грубейших ошибок, в результате которых потенциальный клиент так и не становится клиентом (т.е. продажа не осуществляется), либо клиент не получает результат, на который он был ориентирован изначально.
 
Он недоволен, раздражен...и чем больше таких клиентов, тем...сложнее вам с каждым днем вообще находить клиентов.
 
Страдает ваш авторитет, экспертность и карьера коуча еще не взлетев, выпадает в глубокий минус.
 
 
А проблема может быть в том, что вы не верно провели первичное анкетирование и собеседование с человеком. И это очень важный момент.
 
Мы просто задали неверные вопросы или не задали верные, не получили необходимы ответы, либо эти ответы не поняли.

Сегодня поговорим, как раз об этом...

 
Задавая правильные вопросы нашим клиентам, мы можем добиться от них того, чего хотим, а именно «четкого понимания собственных проблем, задач, имеющихся ресурсов, и понимание того, что нужно сделать» 
 
Большинство начинающих и продолжающих коучей и консалтеров это прекрасно понимают,  но при этом продолжают задавать (в том числе и в анкетах) неэффективные вопросы.
 
В чем состоит проблема? Возможно, одна из причин заключается в том, что прежде всего, люди не имеют эффективно слушать, поэтому и не могут задавать «правильные вопросы».
 
 
Почему это очень важно. Дело в том, что эффективные вопросы помогают вам:
 
  • Более продуктивно общаться с клиентом
  • Лучше и более полно понять его проблему
  • Клиенту понять, что вы действительно понимаете его проблему и хотите помочь
  • Собрать больше информации
  • Быть более ориентированным на решение практических задач и проблем
  • Совершенствовать свои навыки ведения переговоров 
  • Взять самое важное из обратной связи
  • Привить клиенту в голову собственные идеи и решения, о которых он уже возможно знал или догадывался, направить его в правильное русло
  • Убедить его в чем-то

Эффективные вопросы дают пищу для размышлений, они открытые, но не наводящие

 
Это не вопросы «почему», «что» или как». Когда вы задаете вопросы – вы не должны в них самих давать ответы, вы ждете ответов от ваших клиентов. 
 
Да, вопросы «почему» хорош для запроса информации, но это может заставить людей принять «оборонительную позицию» в плане того, для чего вы все это спрашиваете и как оцениваете их действия или бездействие.
 
Для того, чтобы решить проблемы и задачи, которые люди ставят пред собой, недостаточно сказать им, что они существуют, клиенты сами в процессе заполнения анкеты/или ответов на вопросы вживую должны выделить и осознать эти проблемы и задачи в своей ситуации, понять это для себя. А вы лишь помогаете им в этом, заставляя отвечать на вопросы, которые в свою очередь дают пищу для размышлений.
 
 
Вместо того, чтобы делать какие-то собственные предположения или преждевременные выводы, прежде всего, выясните, что сам человек знает и думает о своей проблеме/задаче.
 
Например, такой вопрос: "Что вы думаете о своей проблеме? В чем она состоит?». А не «почему у вас…текучка кадров, низкие продажи, немотивированный персонал и т.п.» 
 
Все это может иметь место, но клиент может иначе понимать и интерпретировать собственную проблему и задачу, акцентировать свое внимание на чем-то, что вам пока недоступно, просто потому, что вы не владеете необходимой информацией.
Поэтому повремените с «судебным решением» и попыткой продать клиенту то, в чем может быть, он совсем не нуждается. 
 
Отложите свое мнение, сосредоточьтесь на том, что человек вам отвечает и что стоит за его словами. 
 
Такие фразы просто недопустимы...

Ниже приведены примеры типовых вопросов, которые могут помочь улучшить общение и понимание клиента

 
Они могут быть использованы при анкетировании, при встречах с клиентом, во время интервью и переговоров:
 
  • Как вам кажется, в чем заключается основная проблема/ее причина/задача? Расскажите подробнее.
  • Что вы уже делаете/сделали, чтобы исправить/наладить/перестроить и т.п.?
  • Что получилось/не получилось? Как вы относитесь к результату и что не устраивает?
  • Какие еще способы видите для решения проблемы/достижения результата? Что бы вы хотели попробовать сделать в ближайшее время?
  • Что зависит от вас/ваших действий при решении данной проблемы/задачи? Что зависит от вашего персонала?
  • Что кажется вам основным препятствием для решения/выполнения?
  • Что вас сдерживает/не дает обойти это препятствие?
  • Что еще неплохо было бы сделать, чтобы выйти из ситуации Х/попасть из точки А в точку Б?
  • Как вы видите конечный желаемый результат, который бы вас удовлетворил?

Эти и подобные им вопросы помогут вам понять истинные задачи, которые ставит перед собой клиент, понять, что его беспокоит, что он уже сделал и каких результатов достиг, правильно ли он понимает суть своей проблемы, и что вы ему непосредственно можете предложить.

Прежде чем взять человека в коучинг важно также понять, какие первые шаги в процессе работы он будет делать, а также...

 
Когда он это будет делать и как часто? Как лично вы сможете узнать, сделал ли он это или нет, чтобы проконтролировать выполнение и результат, и при необходимости подкорректировать процесс, что он должен сделать после шага 1, шага 2 и т.д.
 
Поймите, что клиент приходит к вам не только из-за вашей экспертности и часто не за решением проблемы. В своей теме он разбирается в десятки раз лучше, чем вы, но порой человеку не хватает уверенности, самодисциплины, «незамыленного» взгляда и контроля со стороны.
 
Поэтому ваша задача - «не умничать», особенно на предкоучинговой сессии (интервью, анкетирование), а реально показать, что вы заинтересованы в решение его проблем и задач не меньше, чем он сам, и владеете всеми инструментами для того, чтобы, всецело оказать ему необходимую поддержку.
 
Умейте задавать правильные вопросы, касающиеся непосредственно ситуации клиента, умейте слушать и слышать его ответы. Когда ваши клиенты чувствуют, что вы слушаете и слышите (а значит, понимаете) их, то и относятся к вам с большим доверием.
 
 
Часто актуально, но только не в данном случае...

Эффективное слушание – это тоже навык, который требуется воспитывать и развивать в себе.

 
Мы все кажемся самим себе «шибко умными», а ситуация клиента кажется…ну столь банальной, что порой ошибочно кажется, что нет смысла «тянуть кота за хвост», когда итак все ясно «сейчас я ему все разложу по полочкам, и он впишется в коучинг».
 
Это ошибочное мнение, которое зачастую может лишить вас клиента. Уйдите от соблазна, не выслушав клиента, перебивать его, навязывая готовое решение и ставя определенные задачи.

Факторы, которые могут работать против вас при первичном общении и анкетировании клиента: 

 
  • желание показать себя «гуру», знатоком и супер экспертом, продемонстрировать свой интеллект и навыки
  • сходу выдать решения, которые от вас не ждут (дать ответы на еще не прозвучавший или незаконченный вопрос)
  • желание сохранить преимущество и контроль  в разговоре с клиентом
  • выдавать желаемое за действительное и выражать те чувства и эмоции, которые далеки от того, что понимает, ощущает и ожидает от вас клиент
Все это непрофессионально. И все это часто становится камнем преткновения для молодых начинающих коучей, стремящихся показать и доказать клиенту (а порой и самим себе) собственный уровень квалификации.
 
Не спешите, спешка тут ни к чему. Вы пока только учитесь быть профессиональными коучами. Поэтому, прежде всего, сохраняйте терпение и эмоциональное спокойствие при общении с клиентом (профессионал никогда не дергается :), научитесь слушать, научитесь добираться до более глубокого уровня понимания, вместо немедленного придумывая ответа. 

Это ключ к более эффективному решению проблем, ключ…к доверию клиента, и как бы грубо это ни звучало, ключ к его деньгам. 

Ведение опроса/беседы, проведение анкетирования в подобном духе зачастую позволяет клиенту самостоятельно придумать решения и составить план действий. Вам лишь останется быть контролером и мотиватором в процессе их выполнения.  

Существует три уровня эффективного прослушивания:

 
Уровень 1. Мы слушаем, и наше внимание сосредоточено на том, что и как говорит интервьюируемый/анкетируемый. Прислушиваемся к словам, ситуации, и у нас складывается определенное видение проблемы/задачи. Т.е. возникает собственное мнение и суждение об обсуждаемом вопросе. Здесь мы просто собираем информацию для себя.
 
Уровень 2. Здесь важен не сам смысл того, что говорит человек, а то как он это говорит и воспринимает. Пытаемся понять его «боль». 
 
Мы слушаем, что для человека важно, чтобы понять, что он "пытается купить", и то, что ему на самом деле нужно продать. И соответственно, отвечаем так и говорим то, что именно хочет услышать от нас клиент.
 
Уровень 3. Мы слушаем гораздо глубже, чем в двух предыдущих уровнях, описанных выше. Мы  замечаем, что человек говорит, как он это говорит, но также понимаем, что скрыто в контексте, «между строк», как все это воспринимается и понимается человеком.
 
Вопрос воспринимается, обдумывается уже со всех сторон. Не только с позиции «найти ответы и решения», но и «найти наиболее верные ответы и подобрать наиболее продуктивные, низкозатратные, быстрые и т.д. решения».
 
Мы включаем все наше восприятие, все наши чувства и интуицию. И мы используем всю полученную информацию, которую уже обработал наш мозг для того, чтобы задать еще более эффективные вопросы.

Умение слушать, как часть эффективного анкетирования включают в себя 4 важные составляющие: 

 
1. Любопытство.
Не думайте, что вы заранее знаете все ответы или то, о чем клиент будет рассказывать вам или в чем будет просить помощи. Поинтересуйтесь, что привело его к вам, что мотивировало его обратиться именно к вам?  Что в действительности стоит за этой встречей?
 
Это вполне адекватные вопросы, на которые лучше всего получить ответы от клиента еще до основной беседы (быть может, вы лишь зря отнимите время друг друга).  
Если клиент обратился не по адресу, и вы ничем не сможете ему помочь, лучше понять это сразу. 
 
2. Артикуляция
Понимание и осознание описанной клиентом ситуации. Здесь мы делимся своими наблюдениями с клиентом, без осуждения его прошлых и будущих решений и действий. Мы можем повторить клиенту все то, что сказал он сам, добавляя лишь какие-то комментарии, но, не навязывая собственное мнение.
Это поможет человеку понять, что он был услышан.
 
3. Уточнение. 
Сочетание вопросов и четкая формулировка и уточнение того, чтобы было услышано от человека. Мы задаем вопросы клиенту, и он понимает, что мы его прекрасно услышали и поняли, и теперь лишь заполняем пробелы, которые он допустил в процессе своего рассказа. Для чего это нужно? Для того, чтобы помочь ему увидеть в проблеме/задаче то, что он не мог увидеть ранее, возможно, зацикливаясь лишь на одной стороне вопроса.
 
4. Молчание
Дайте человеку достаточно времени для того, чтобы он ответил на ваши вопросы. Это важный аспект интервьюирования/анкетирования
......................................................................................................................................................................

Хотите знать больше? Чтобы уже завтра ваши услуги стоили 5 и даже 6-ти значных цифр, а от довольных клиентов не было отбоя? Чтобы уже первые 10 клиентов написали о вас восторженные отзывы? 

Тогда Добро Пожаловать в Школу Коучинга Андрея Парабеллума!  

 

Регистрируйтесь в форме ниже и получите мгновенный доступ к первым предварительным  видео-урокам, а также к демо-записям первого потока коучинговой программы "Школа Коучинга":
   

Ваше имя:
Ваш E-Mail:
Телефон:
 


 


Понравилось — покажите друзьям: