Мы ответили на ваш вопрос?

Сколько раз служба поддержки действительно помогала вам решить какой-либо вопрос? Сегодня я поделюсь с вами советами, как сделать обслуживание ваших клиентов быстрым и эффективным (в отличие от тысячи других компаний).

Совет №1: Upsell и Cross-sell, когда это необходимо

Служба поддержки – это не еще одна возможность продать что-то клиенту.

Да, есть случаи, когда клиенту, чтобы решить какую-то возникшую ситуацию, необходимо купить новый продукт или услугу. Но это далеко не всегда.

Клиент, обратившись к вам, в первую очередь должен получить грамотную и детальную помощь.

Совет №2: Меньше FAQ

Зачастую представители тех. поддержки отсылают клиентов в FAQ. Мол, что вы задаёте глупые вопросы? Идите на сайт и читайте, там про это есть. Но насколько правильно это?

Настолько, насколько вам дороги клиенты. Некоторые компании делают всё, чтобы клиент не смог найти ответ на свой вопрос у них на сайте. Это необходимо, чтобы лишний раз заставить клиента позвонить вам и позволить прочувствовать сотрудникам их боль первыми.

Совет №3: Письменный ответ

Онлайн-бизнес предполагает, что связь с клиентом проводится только посредством электронной почты. Но, что будет, если вы выйдите за рамки этой парадигмы?

Попробуйте написать письменный ответ на их вопрос или обращение. Представляете, как удивится клиент, получив конверт с написанным от руки решением?

Совет №4: Взаимные комплименты

Это весьма мощная психологическая концепция – принцип взаимной симпатии. Думаете, почему многие рестораны и кафе кладут конфетки или жевательные резинки в счёт?

Как раз потому, что эта маленькая, но приятная мелочь, заставляет чувствовать посетителей «должниками». Им сделали подарок, которого они не просили, и теперь они чувствуют, что тоже должны сделать что-то хорошее – положить больше чаевых.

Используйте этот приём в своей службе поддержки. Высылайте бесплатно пошаговые руководства, бонусы и так далее. И тогда вы получите клиентов, которые с удовольствием будут оставлять отзывы и покупать у вас еще.

Совет №5: Больше разговаривайте с клиентом

Если вам позвонит друг и попросит совета, что вы сделаете? Просто быстро дадите совет и скинете трубку, или дадите совет и спросите, как прошёл его день?

Служба поддержка должна быть другом. А значит, больше интересуйтесь делами клиентов и больше разговаривайте с ними. Конечно, не нужны перегибать палку и лезть с личную жизнь. Но, элементарно спросить: «Кстати, как прошёл ваш день сегодня?» или «Как успехи с нашим продуктом? Всё работает хорошо?».

Один из самых знаменитых музыкальных интернет-сайтов «CD Baby», основан как раз на таком принципе общения с клиентами. Дерек Сивер, основатель этой компании, убеждён, что именно таким должен быть сервис действительно крупного бизнеса.

Какой мы можем сделать вывод из этих советов?

Одно исследование Bain & Company показало, что удержание клиентов хотя бы на 5% в службе поддержки увеличивает прибыль бизнеса от 25% до 95%. Поэтому пользуйтесь нашими советами и растите выше.

А для тех, кто хочет перевести свой бизнес в интернет или создать свой инфобизнес на продаже знаний и информации, читайте внимательно ниже весьма выгодное предложение сделать это всего за 4 недели.

Узнать как еще улучшить образовательный проект вы сможете 27 сентября в 18:00 на открытом занятии “Как за 3 месяца вывести свой инфобизнес на доход в 1.000.000+ рублей в месяц с учетом новых трендов на рынке образовательных услуг”.

Регистрируйтесь и проходите в прямой эфир.

 

Рассказать друзьям в Facebook, Twitter, Google+, ВКонтакте