Эффективная работа с клиентами

У вас уже есть клиентская база. Люди заходят в ваш магазин или на сайт, звонят, пишут письма – в общем, тем или иным образом коммуницируют с вами. На данном этапе главная задача – увеличить конверсию, то есть долю тех, кто из просто интересующихся превратится в реальных клиентов.

Если вы сможете сделать так, что из ста человек вместо трех у вас будут покупать в среднем четыре человека, то прибыль увеличится более чем на 30 %!

Так что пренебрегать данным коэффициентом не стоит.


Первый контакт с клиентом

First_contact

Серьезная проблема огромного количества компаний в том, что для первого контакта с клиентом неправильно нанимают и обучают людей. Если на звонок потенциального клиента слышен ответ: «Подождите минут десять» или тоскливое «Алё», то это убивает львиную долю продаж на корню. Тоже самое можно сказать и об ответах на письма, запросы и комментарии клиентов.

Первое соприкосновение клиента с компанией оказывается негативным, и огромное количество потенциальных клиентов «отваливается» просто из-за безалаберности сотрудника, принимающего звонки, работающего с входящими письмами и тикетами.

Когда человек звонит в компанию, зачастую, ему отвечают люди, которые не способны профессионально перенаправить потенциального клиента в отдел продаж. Возможно, что у вас в компании вполне приличные продажники, но если клиент до них просто не доходит, то в них мало толку.

Наиболее простое решение данной проблемы – установить в отдел продаж отдельный телефон, на который будут поступать все входящие звонки от потенциальных клиентов.

Следующая проблема – это сами продажники. Разумеется, неквалифицированные торговые менеджеры никогда не позволят вам увеличить продажи существующим клиентам до должного уровня. А ведь именно такие продажи должны приносить вашей компании основной доход.

Менеджеров по продажам необходимо постоянно обучать и мотивировать. Продажи – сложный и нервный процесс. Учитывая высокую текучку кадров в таких отделах, работа с ними требует особого внимания.

Кроме того рекомендуем вам регулярно проводить тренинги по телефонному этикету. Если вы проведете такой тренинг только один раз — уже хорошо, но сотрудники, усвоив знания, первые три недели будут следовать тому, чему научились, а потом все забудут.

Дружелюбное общение

Conversation

Еще одна серьезная проблема, свойственная многим компаниям (особенно это касается розничных магазинов), заключается в том, что сотрудник общается с клиентом не слишком дружелюбно («Говорите!»), а то и откровенно по-хамски. Это отрицательно сказывается на результате. И скорее всего, в следующий раз покупатель выберет соседний магазин или других поставщиков, где с ним будут разговаривать гораздо приветливее.

Нередко просто за дружелюбие и отсутствие хамства клиент готов серьезно переплачивать – отличный повод для вашей компании выделиться среди конкурентов и получать дополнительную прибыль.

Проводите тестовые закупки – попросите своих друзей, знакомых или родственников зайти (или позвонить) и купить у вас что-нибудь. И пусть они расскажут, что им не понравилось. На самом деле, для вас — те проблемы, которые вы в силах убрать с пути клиента — это точки роста.

Первый и самый необходимый шаг, который необходимо сделать, – прописать скрипты — что сотрудник должен говорить клиенту, когда тот заходит в магазин (звонит, пишет по электронной почте) и о чем-либо спрашивает.

Например, клиент заходит в магазин (либо подходит к кассе, если посетителей много). Продавец улыбается и говорит: «Здравствуйте! Рады видеть вас в нашем магазине! Чем я могу вам помочь?»

Возможно вы уже пытались исправить вышеописанную ситуацию и скажете: «Да от моих продавцов этого не добиться!» Если вы так думаете, это значит, что вы просто пока еще не умеете использовать необходимые рычаги для управления своими сотрудниками. Решения есть, и они достаточно просты.

Скорость реакции и ответа

Очень важна скорость реакции на запрос клиента. Естественно, чем быстрее, тем лучше.

Например, если человек разместил заказ и оформил покупку в интернет-магазине, а ему перезванивают только через 1-3 дня, понятно, что после такого многих клиентов вы потеряете навсегда.
Или же покупатель попадает на автоответчик, который говорит: «Уважаемый клиент! Ваш звонок очень важен для нас! Вам осталось ждать нашего ответа еще пятнадцать минут».  А иногда, как издевка дальше звучит: «Не кладите трубку оставайтесь на линии».
Сразу понятно, что 90 % звонящих сразу кладут трубку и вряд ли позвонят в следующий раз.
Приемлемый стандарт скорости ответа на телефонный звонок – около шести-семи гудков. Это адекватный период времени, который средний клиент готов потратить на ожидание, прежде чем бросить трубку. Чем дольше ожидание ответа на входящий звонок, тем больше входящих звонков отсеивается.

Время исполнения заказа

Time

Скорость исполнения заказов — также очень важный фактор, который может быть как сильным преимуществом, так и ахиллесовой пятой компании. Над чем здесь можно и нужно работать, если рассмотреть производственный процесс?

Время производства – непосредственно производство продукта или услуги.

Время на перемещение – перемещение в процессе производства. Деталь изготовляется в одном цехе, потом ждут, пока соберут вместе все детали с разных цехов, потом всю кучу перемещают в другой цех, на это уходит два дня. Например, так бывает при сборке мебели. Собирают, естественно, не каждую единицу продукции по отдельности, а сначала все детали вместе, потом оптом формируют партию.

Время ожидания (например, отправки) – после сборки продукции часто приходится ждать сборки нескольких различных комплектов (например, чтобы полностью загрузить фуру или вагон).

Время проверки (если имеет место контроль) качества продукции.

При этом ценность добавляет только непосредственное время производства. Остальное – это то, на чем клиенты теряются. Естественно, над оптимизацией и сокращением времени перемещения, ожидания и проверки необходимо работать постоянно.

Здесь существуют очень большие резервы для того, чтобы сократить скорость исполнения, а в том числе и выстроить свое УТП (уникальное торговое предложение).
Например, сделать клиентам специальное предложение, которого не существует (или встречается очень редко) на рынке: «Что все делают за две-три недели, мы сделаем за два дня».

Продажи 24/7

Продавать 24/7  — значит продавать круглосуточно, семь дней в неделю и двадцать четыре часа в сутки. Если нет возможности продавать, хотя бы собирайте заказы.

Как минимум, поставьте автоответчик, который в нерабочее время будет говорить: «Уважаемый клиент! Сейчас мы не работаем, потому что наши сотрудники тоже иногда спят, но мы очень хотим видеть вас в числе наших покупателей. Оставьте, пожалуйста, свое имя и номер телефона, и как только настанет рабочее время, мы сразу вам перезвоним».

На сайте, разумеется, тоже должна существовать возможность сделать заказ в любое время. Есть сайты, которые сначала утомляют потенциального клиента кучей форм, где надо в обязательном порядке ввести невероятное количество персональной информации, а затем выясняется, что время нерабочее, вся введенная в течение долгого времени информация стирается, и выводится сообщение: «Извините, мы не можем принять заказ, позвоните нам завтра».

Естественно, такого допускать нельзя. Ваш клиент должен иметь возможность сделать заказ в любое время.


Почему же они НЕ покупают?!

Sad

Очень важно в любом бизнесе контактировать с клиентами, чтобы выяснять причины, по которым они не совершили у вас покупку. Даже если ответит только один из десяти – это все равно бесценная информация.

Необходимо любым удобным способом (анкетирование, электронная почта, звонки и так далее) получать от своих клиентов максимум необходимой информации.
Например, вы можете сказать: «Дорогой клиент! Вы не совершили покупку в нашем магазине. Нам крайне важно проработать свои слабые стороны, чтобы сделать сервис качественнее, поэтому мы будем очень благодарны, если вы расскажете нам о причинах, которые помешали вам это сделать».

Если вы видите непонимание со стороны клиентов или какие-то возражения – это отличный способ продумать контраргументы, составив грамотные ответы на эти возражения. Ваши продавцы должны использовать эти ответы для увеличения количества покупок и повышения конверсии.

Вы можете столкнуться с различными возражениями. Если это ваши слабые стороны (например, клиенты говорят, что у конкурентов что-то лучше), используйте данный источник информации для того, чтобы устранить слабое звено.

Если человек отвечает, что уже купил у конкурентов, узнайте, кто они и что именно в них привлекло клиента.
Если потенциальный покупатель говорит, что у него нет денег (одно из самых типовых возражений), то вы можете предложить тест-драйв своего продукта или услуги (например, использовать первую неделю бесплатно либо иметь возможность возврата по любым причинам).
Intensiv_XXI-1

Онлайн бизнес-интенсив с участниками со всего мира 20 — 21 июня 2015 года

Регистрируйтесь на бизнес-интенсив и получите пошаговые инструкции по запуску с нуля:

Бизнес по Экспорту/Импорту и по оптовым продажам
Бизнес по оказанию услуг
Бизнес с физическими точками продаж
Консалтинговый бизнес
Информационный бизнес
Интернет-магазины

Регистрируйтесь прямо сейчас по ссылке >>>

Рассказать друзьям в Facebook, Twitter, Google+, ВКонтакте